miércoles, 16 de febrero de 2011

ENCUESTAS DE CALIDAD

Uno de los más graves defectos de la Revolución Francesa y de toda la purrela de declaracioncillas de libertades y de vanas constituciones que Occidente ha padecido desde finales del XVIII, ha sido sin duda el de olvidar incluir en sus rimbombantes artículos el derecho fundamental a que no te den el coñazo. Así, como suena. Un derecho mucho más importante que los de asociación, sindicación o reunión, y que la libertad de expresión, por supuesto.

Ya he despotricado en La pluma largo y tendido contra los vendedores telefónicos sin escrúpulos y los comerciales de puerta fría por no respetar mi intimidad y mi voluntad. Pero al fin al cabo, haciendo un ímprobo esfuerzo de empatía que me deja literalmente agotado, puedo llegar a hacerme cargo de que un fulano necesite darme la murga para no morirse de hambre.

Lo malo es que hay gente que eso de pegar la toquilla lo llevan en la sangre desde que los parieron y no necesitan motivo alguno para practicar. Cualquier chorrada que se les pase por la cabeza y que les reporte el más pequeño beneficio o sirva para satisfacer mínimamente su curiosidad les sirve de excusa para dar bien la chapa a todo el que se ponga delante.

Estoy pensando concretamente en las empresas que realizan encuestas de satisfacción o de calidad.

A pesar de que me ha tocado desempeñar responsabilidades en materia de calidad, no puedo librarme de una especie de escepticismo rayano en la fobia hacia este tipo de monsergas. Uno cree que en este régimen de libre competencia, los consumidores siempre terminan dejando bien claro, a la corta o a la larga, cuando están contentos y qué productos o servicios prefieren frente a otros similares, sin necesidad de que nadie les dé el coñazo con preguntas absurdas después de comprar o consumir.

Uno piensa que los hoteles o restaurantes que te pasan un cuestionario bien largo después de alojarte o de cenar lo hacen únicamente por imagen y no porque les importe un huevo la calidad de sus servicios ni porque tengan intención alguna de mejorar. De hecho, cuando estos servicios son claramente cutres o deficientes, el responsable no pasa una encuesta ni borracho. Solo te la pasan los pijos pretenciosos que quieren aparentar preocupación por el cliente y a la vez saben de sobra que vas a puntuar alto.

A mí es una práctica que me irrita mucho porque me hace perder un tiempo precioso para que un señor se entere de algo que no tengo por qué contarle. Si me ha gustado volveré y si no, no me verá más el pelo. Punto. No hay mejor encuesta de calidad.

Ya sé que es voluntario rellenarlas, pero a veces se ponen tan perrunos y tan plastas que te da no sé qué mandarles a tomar vientos. Además yo prefiero protestar con una táctica malévola: Cuando voy solo y por lo tanto el cuestionario no refleja más opinión que la mía (si no, no me suelen dejar contestarlo a mí porque ya me conocen), siempre puntúo por lo bajo y, al final, en la parte de observaciones, escribo en mayúsculas: “Me parece muy inapropiado y molesto pasar encuestas a los clientes porque no sirven para nada y hacen perder el tiempo”.

A ver si así espabilan y me dejan de abrasar, que yo a un restaurante o a un viaje voy a disfrutar y a relajarme y no a cumplimentar papeles, que eso ya me toca hacerlo todos los días por obligación.

21 comentarios:

ignatus dijo...

Hombre, Neri, está claro que la "encuesta" más fiable es evaluar si el cliente "repite" o no. Pero para cuando se observa el resultado puede ser ya tarde, de ahí que tenga lógica intentar anticiparse para ir subsanando errores y no desagradar a más clientes.

Además de que si uno no vuelve puede ser por muchos factores y es importante determinar cuáles, no vaya a ser que especulando sobre lo que está bien y lo que es mejorable termine por cambiarse lo único bueno.

Por cierto, en el hotel chachi guay de Egipto en el que estuve (en cuyas tiendas sorprendentemente también había que regatear) sí rellené la encuesta criticando algunos aspectos y al cabo de un tiempo recibí una carta suya, desde El Cairo, dandome las gracias o pidiéndome perdón... No lo tengo muy claro, venía en inglés ;-)
El caso es que se molestaron en leerla. Algo es algo.

Buen día.

Aprendiz dijo...

Para coñazo las encuestas que te pasan en la Universidad, por cada asignatura y por cada profesor. A los alumnos nos viene bien porque es rato que se pierde de clase. Te preguntan por la edad, el sexo, las veces que te has matriculado, la nota que esperas sacar, y luego ya un pila de preguntas para valorar el trabajo del profesor, que solemos rellenar como si fuera una quiniela. Yo en particular me agarro al NS/NC en varias ocasiones.

sandra dijo...

Yo siempre que encuentro cuestionarios sore el lugar, los contesto, aunque sean uncoñazo.

Me parece que es algo así como lo de votar: uno no puede no rir a votar y luego queharse.

Yo dejo mi opinión sobre lo que me gusta y lo que no. No sé si lo leen o no, pero presupongo que sí.

Creo que en muchos lugares, les interesa la opinión del cliente, porque hoy hay mucha variedad y acertar en los gustos del consumidor supone asegurarse la clientela.

No es bondad, es ganas de fidelizar a los clientes.

sandra dijo...

Aprendiz, ¿os hacen encuestas sobre los profesores? En Santiago y en la Complutense, ni por asomo...

Mª Asunción Balonga Figuerola dijo...

Hola a todos.
Fíjese que curioso, amigo Al: jamás en mi vida me han hecho una encuesta, ni me han abordado con huchas para diferentes y peregrinas causas. No se a qué atribuirlo o quizáaas:
¡Jesús, que careto tengo de asustar! Es deprimente...
Muy hábil lo suyo de protestar en la encuesta por la encuesta.Me parece de una coherencia aplastante: ¿le puedo hacer una encuesta?. Sí, pero odio las encuestas...:-)
A mi si alguien quiere hacerme una, por la novedad, adelante que hasta me ilusiona...

Al Neri dijo...

Es vergonzoso que los alumnos puedan evaluar a los profesores mediante encuestas, ya que un alumno no tiene por que saber nada acerca de técnica docente ni de calidad educativa, y a saber con qué criterios peregrinos evaluará a los profesores. Como mucho dará su opinión, pero es injusto que un profesor sea evaluado y puesta su valía en tela de juicio por meras opiniones.

Sandra, ¿de dónde se saca que el que no vota no puede quejarse? A lo mejor su forma de quejarse es precisamente no ir a votar. El que desde luego no puede quejarse es el que vota al que luego gana.

sandra dijo...

No, Sr. Neri, no. El que no va a votar, en mi opinión, no tiene derecho a quejarse. Otra cosa es ir y votar en blanco.

Esto último, sí me parece una forma de quejarse. Pero el simple hecho de no ir, me parece más bien dejadez.

Por otra parte, lo de las encuestas a los alumnos sobre los profesore, no lo veo yo tan malo como ud, lo pone. He tenido profesores de una impuntualidad pasmosa en clase, un día sí y otro peor. Incluso he tendido uno, el último año de carrera, que no apareció en clase la mitad del curso, eso sí no de forma continuada, hoy no viene, mañana sí, pasado no... Y eran contadas las veces que nos avisaba de sus ausencias. Y también contadas las veces que aparecía el debel o un compañero de dpartamento para avisar que el profesor no venía (eso sí las veces que daba clase era penoso... estaba a punto de jubilarse y tiraba como podía. Pero en el examén el Sanchez-Calero entró enterito).

alco dijo...

Mi mesa electoral debe ser algo especial porque la eligen siempre para los muestreos a pié de urna. Yo declaro que he votado a ERC (no lo haría ni borracho). Me encanta contribuir a las falsas expectativas y a que se crean algo antes del patadón real.
Otra cuestión: algún día tendra que explicar su escala de valores, no entiendo muy bien como es posible que el valor "no tener que aguantar coñazos" está por encima de los valores de la libertad y otros derivados de ella. Creía que usted era algo libertario (lo sigo creyendo, usted parece tener un carácter muy ibérico). No le sorprenda, durante la guerra civil y ya acabada, muchos de la FAI (sin delitos) pasaron a la Falange sin problemas. En mi familia hubo alguno, así que la conexión existe.

Mª Asunción Balonga Figuerola dijo...

Para Alco:
Respeto sus curiosas peculiaridades familiares.
Cierto que la Falange y la FAI tienen algo en común: los colores rojo y negro de sus respecticas banderas pero a pesar de que hay aspectos de la Falange de un cariz ciertamente "revolucionario" y lo digo en positivo que hacía que algunos partidos carcas de derechas la llamaran despectivamente "La Failange" y los miraran con algo más que recelo, habría que acudir a fuentes históricas rigurosas para sostener esa leyenda o mito que ya conocía, de la presunta confraternización con la vacuidad del "pensamiento" anarquista.
Otra cosa es que la luminosa personalidad de José Antonio y su carácter afable y cordial lo hiciera acercarse a sus adversarios con gran naturalidad e incluso afecto personal.

alco dijo...

Asun,
en mi familia: un tío abuelo mío era de la CNT durante la guerra. la pasó trabajando en oficinas de una empresa colectivizada. Al acabar la guerra, después de un tiempo breve de vida discreta, siguió trabajando.Posteriormente se integró en la estructura del sindicato vertical de la época, y ocupó cargos intermedios. Sabían perfectamente de donde procedía. Murió en los años 80, y le recuerdo comentarios sobre otros cargos del sindicato vertical que habían sido de la CNT.
Por supuesto, la CNT no era exactament la FAI, y el sindicato vertical tampoco era la falange, y en esto si reconozco una exageración por mi parte.
Si el testimonio de mi familiar te parece muy particular (de hecho yo no sabría citar ahora más casos), hay uno muy conocido: el único civil enjuiciado por el 23-F, Juan García Carrés, era hijo de un dirigente del sindicato vertical, procedente del sindicato ferroviario de la CNT.
En mi opinión, el mito que mencionas tiene alguna base real, por lo menos en Cataluña.
Otra cosa es que la falange estuviese infiltrada en la FAI, dando lugar a lo de la failange. Que yo sepa, esto no está demostrado.

Teutates dijo...

Me he dedicado varios años a esto de la Calidad, y uno de los puntos que exigía la ISO 9000 para poder obtener la certificación era evaluar la satisfacción de los clientes. A mí eso de las encuestas me parece una mamarrachada y hay otros medios para evaluar la satisfacción de los clientes sin tener que recurrir a molestar con la encuesta directa, solo hace falta un poco de imaginación, lo que ocurre es que la encuesta es lo más fácil.
Eso sí señor Neri, no hay que confundir evaluar la satisfacción de un cliente con evaluar la profesionalidad de un trabajador, lo digo por el ejemplo que pone de las encuestas a alumnos sobre profesorado.

Mª Asunción Balonga Figuerola dijo...

Cuando estaba escribiendo el último comentario por algún recoveco informático ha desaparecido. Como ignoro si ha llegado a su destino, lo reescribo y puede ser destruido si el anterior ha funcionado.
Alco:
Ante todo darle la razón por completo a la luz de una información que me proporciona una fuente de máxima fiabilidad.
Vaya por delante la verdad que encierra su afirmación de que una cosa es la FAI y otra la CNT.
Y ahí va la bomba : MARCIANO PEDRO, UNO DE LOS SIETE HERMANOS DE BUENAVENTURA DURRUTI FUE UN DESTACADO FALANGISTA, AMIGO PERSONAL DE JOSÉ ANTONIO, SI BIEN TRAS SU OPOSICIÓN AL DECRETO DE UNIFICACIÓN DE FET Y DE LAS JONS JUNTO CON LA RADICALIDAD DE SUS PLANTEAMIENTOS LE LLEVARON A SER FUSILADO "POR SU PROPIO BANDO".
A pesar de tratarse de una página libertaria, a continuación le copio el enlace porque reproduce un artículo de toda fiabilidad histórica:
http://estelnegre.balearweb.net/post/32802
Por otra parte dos de los cofundadores de las CONS (Confederación Obrera Nacional Sindicalista),Nicasio Alvarez de Sotomayor y Guillén Salaya provenían también de las filas anarcosindicalistas.
ALCO, CHAPEAU!En ningún momento he cuestionado a su familia, por supuesto, la mía da también para una novela interesantísima...
Un abrazo

Dulcinea dijo...

Yo depende. Si la encuesta es marcar dos casillas vale, no me molesta, pero a veces son un par de folios. A mí me lo han hecho en restaurantes y es bastante molesto porque como antes te han tratado tan atentos durante la comida te da corte decir que no la rellenas. Pero es verdad que solo lo hacen en sitios muy finos donde te hacen mucho la rosca y ya saben que les vas a poner bien.
Evaluar a los profesores, Teutates, es facil de confundir con demostrar la stisfaccion de los clientes suponiendo que los alumnos de universidad pública sean clientes. Un profesor mal evaluado una y otra vez no se le mira bien en el departamento y favorece lo que he dicho, que al final los profesores de sitios donde ponen encuesta acaban haciendo la pelota a los alumnos, yendo a la cafetería algun día a tomar una caña con ellos o forzando la participación en las clases y otras cosas para que luego los alumnos se acuerden y les "pongan buena nota". Un buen profesor puede ser muy mal puntuado y viceversa. Solo sirve para crear situaciones falsas y malestar.

Zorro de Segovia dijo...

pues yo cuando no pienso volver a un sitio se lo hago saber al propietario. Por joder, más que nada. Ya que no me van a devolver la pasta, por lo menos que sepan que hay un gili menos al que engañar.

Aprendiz de brujo dijo...

Diossssss ya vuelves a las ilustraciones gráficas horribles. qué dibujito macho.Rellenar una encuesta; ser sodomizado por un negro de dos metros; y conocer al novi@ de Dulcinea son los tres planes personales más desagradables que conozco. No lo soporto.Ahora bien hay que comprender que el trabajo de encuestador debe ser bien jodido y procurar tratar con el máximo respeto al sujeto que se gana la vida así.
Por cierto Neri, te pasé hace dos semanas un enlace acerca de la opinión de Reverte de los beneficios históricos que podía haber tenido para España habernos afrancesado en el 19 y todavía no he recibido respuesta.
Adiós. Qué tengais buena mañana.

El Subdirector del Banco Arús dijo...

Pues me resulta extraño que odie estas cosas con lo amigo que usted es de encuestas, estadísticas, recolección de datos, ...

De hecho, de el señor Neri es el responsable de casi todas las encuestas políticamente incorrectas que han aparecido en La Pluma Viperina.

Yo siempre relleno este tipo de cosas. Ya sea en hoteles, cuando acudo a un médico, o lo que sea. Como voy a restaurantes cutres nunca me hacen este tipo de encuestas de satisfacción. No obstante, cuando finalizan un servicio, me gusta que hacer saber si estoy satisfecho o no.

De todas formas, por motivos de trabajo llevo más de dos años sumergido en la ISO9000:2008 y en las políticas de calidad. Es un tema complejo pues, en muchas ocasiones, sólo se usa con propósitos de enmascaramiento y maquillaje pero es cierto que sí puede servir para hacerse el firme propósito de trabajar lo mejor posible. Siempre que no te pierdas en papeleos, instrucciones técnicas, procesos operativos, registros y más y más papeleo que, en muchas ocasiones, se implanta mal: como un fin por sí mismo y no como un medio.

Dentro de este tema del ISO9000 es importante la mejora continua y conocer la satisfacción sobre el servicio con propósito de mejora. He diseñado algunas de estas encuestas y es cierto que se hace muy difícil un diseño adecuado y que sirva para obtener una información valiosa. Curiosamente, los compañeros que odian estas encuestas de satisfacción sobre su trabajo, son siempre los más inútiles.

Al Neri dijo...

Últimamente no me hablan más que de la Falange, coño. No me sean fascistones... Otro día hablaremos de la C.N.T. y los azules, ¿vale?

Sandra, habrá un post monográfico sobre la abstención cuando estén cerca las elecciones de este año.

Amigo Alco, no se tome al pie de la letra mi primer párrafo; es una licencia dialéctica, una hipérbole para expresar mi crítica a las meras enunciaciones huecas de derechos. Además, bien mirado, el "derecho a que no te den el coñazo" deriva directamente del derecho a la intimidad del artículo 18 de nuestra Súper Norma Suprema.

Dulcinea, bastante de acuerdo con usted. La he visto muy templada :-)

Subdire, no me compare las encuestas incorectas y humorísticas del blog con las brasadas de los restaurantes, los hoteles, etc. Yo no estoy por la labor de dedicar ni un minuto a ayudar a un empresario a mejorar su negocio. Eso es cosa suya. Si no me gusta su chiringuito, no me vuelve a ver. El que quiera saber, a estudiar a Salamanca.

Según sus baremos, yo seré el más inútil porque haría lo imposible por que nadie evaluara mi trabajo excepto mis superiores.

Para evitar abusos y desidias ya están las quejas y sugerencias y los libros de reclamaciones, tanto en las empresas de servicios como en las Administraciones Públicas.

Creo que hablamos de cosas distintas.

Subdirector, le veo a usted abducido por esas mierdas de la ISO9000. Creo que le han comido la pelota.

A.J dijo...

Aprendiz, debes de ir a una universidad privada, porque te aseguro que en la publica les toca las gonadas loq ue pienses de los profesores, mas que nada porque dos tercios estan metidos por amiguismos y filias politicas, y si es una comunidad autonoma historicamente sociata, asegurado.

Aprendiz dijo...

Voy a la Universidad de Jaén...

El último de Filipinas dijo...

A mí me plantaron una vez un cuestionario de calidad en un hotel de tipo medio. Todo correcto salvo que no recogían el impreso y lo tenías que mandar por correo, poniendo tú el sello.
Evidentemente ahí se quedó.

Anónimo dijo...

Hoy en día hay sistemas de encuestas de satisfacción para restaurantes y hoteles muy sencillos.
Lo haces con tu móvil en menos de 30 segundos. Toda una evolución, la verdad, porque al final dejas las encuestas sin responder en la mitad de los casos porque te cansas.